Niveau de service

Dernière mise à jour et entrée en vigueur : 25 avril 2024

1.1 Présentation

Les exigences de performance énoncées ci-dessous représentent les responsabilités d'InTech en ce qui concerne la performance des services InTech.

1.2 Fonctionnement des services InTech

InTech maintiendra les services de surveillance E360 en bon état de fonctionnement et déploiera des efforts commercialement raisonnables pour :

a) Exploitez l'application InTech avec une disponibilité de 99 % 24 heures sur 24, sept jours sur sept (« 24 heures sur 24 »).

b) Minimisez tout impact des pannes de service, des interruptions ou des baisses de performances concernant l'application E360.

c) Assurez-vous que les données des équipements InTech installés sur site sont sécurisées et fonctionnent correctement grâce à des services de surveillance à distance.

L'équipement installé par InTech utilisera appartenant au client et des réseaux locaux exploités, y compris des services WIFI. Si des pannes sont identifiées comme des problèmes de réseau, InTech alertera les clients dans les 12 heures suivant les pannes.

1.3 Temps de réponse technique d'InTech

Le support technique d'InTech répondra au personnel autorisé par le client dans les deux heures pendant les heures normales de bureau. InTech dispose de deux méthodes de communication approuvées qui sont utilisées pour créer des tickets d'assistance.

Courrier électronique : [email protected]

Appelez : +1 617-865-2642 ‍

Les heures normales de bureau sont de 6 h à 18 h, heure du Pacifique, du lundi au vendredi. Les fins de semaine et les jours fériés sont ouverts de 9 h à 15 h, heure du Pacifique.

Les tickets de support soumis par InTech se répartissent en quatre niveaux de préoccupation.

a) Entretien: Intech modifiera régulièrement l'application E360 pour améliorer sa facilité d'utilisation, ses performances et sa sécurité. InTech identifiera les travaux en cours de maintenance qui seront inclus dans les cycles de travail réguliers. L'équipe de direction d'InTech, en collaboration avec sa clientèle, gérera et contrôlera les correctifs, améliorations et autres améliorations de l'ensemble de la clientèle. Exemples ne couvrant pas tous les problèmes de maintenance :

1. Esthétique de l'application E360.
2. Des expériences utilisateur pour lesquelles des solutions de contournement existent mais n'aboutissent pas à une expérience client optimale.
3. Les demandes des clients concernent des améliorations apportées par l'intermédiaire des équipes de direction et de gestion des comptes.
4. Les problèmes mineurs, majeurs et critiques sont définis ci-dessous.
   

b) Mineur : Les clients ont identifié des préoccupations spécifiques. Il s'agit généralement d'une configuration ou de variables qui n'ont pas été réalisées initialement. L'intégrité des données est toujours précise sur la base de l'application InTech E360 et du matériel fourni par le client. Exemples qui ne comprennent pas tous les problèmes mineurs :

1. Erreurs de calcul ou erreurs de syntaxe lorsque les informations ne sont pas présentées correctement.
2. Le client a signalé des problèmes de réseau qui ont duré moins d'une journée.
3. Rapports planifiés manquants, où les informations sont toujours disponibles dans l'application.
4. Stratégies d'application E360 manquées en une journée.
5. Problèmes liés aux informations d'identification de l'utilisateur et à la configuration de l'application.
   

c) Majeur : InTech identifiera les bons membres de l'équipe Intech, les ressources clients et, si nécessaire, les ressources externes pour résoudre les problèmes. Nous vous proposerons une solution dans un délai d'un (1) jour. Exemples qui n'incluent pas tous les problèmes majeurs :

1. Problèmes de connexion à l'application E360 qui ont duré plus de six heures pendant les heures normales de bureau et douze heures en dehors des heures de bureau, les week-ends et les jours fériés.
2. Informations manquantes dans les rapports et les services E360.
3. InTech a fourni des équipements intermittents ou ne fonctionnant pas dans les locaux du client pendant plus de 12 heures.
4. Les stratégies de construction ne fonctionnent pas correctement pendant plus de 2 jours.
   

d) Critique : InTech arrêtera immédiatement toutes les tâches opérationnelles régulières pour résoudre le problème critique. InTech vise à identifier une solution dans un délai de 4 heures pendant les heures normales de bureau et de douze heures. en dehors des heures de bureau, les week-ends et les jours fériés. Nous communiquerons le statut et les mises à jour aux représentants autorisés du client. Exemples qui n'incluent pas tous les problèmes critiques :

1. Pannes du service de l'application InTech E360 empêchant la collecte de données depuis l'équipement fourni par InTech installé dans les locaux du client pendant plus d'un (1) jour.
2. InTech a causé des problèmes de communication avec l'équipement fourni par InTech dans les locaux du Client (le cas échéant).
3. Pannes d'hébergement cloud tiers de l'application E360.
4. Les pannes de réseau et de communication qui ne sont pas détenues ou contrôlées par InTech entraînent des retards de plus de 2 jours.
   

Exceptions : L'interruption des services qui ne résulte pas de problèmes liés aux systèmes InTech E360 n'est pas couverte par cet accord.

1.4 Autres travaux d'entretien et de réparation.

Nonobstant toute disposition contraire, dans le présent Contrat, InTech a le droit d'interrompre le service InTech de temps à autre pour effectuer une maintenance ou une mise à niveau du système pendant 3 heures au maximum par mois civil. Ces versions de maintenance sont considérées comme normales et ne doivent pas être considérées comme une interruption de service. InTech fournira un préavis de quarante-huit (48) heures avant la fenêtre de maintenance. InTech déploiera tous les efforts commercialement raisonnables pour réduire l'impact d'une telle interruption.

1.5 Exceptions

Les événements suivants ne constituent pas des interruptions de service ou des retards aux fins des dispositions des présentes :

a) Toute défaillance du ou des réseaux du Transporteur ou du Client concernés, comme décrit dans la section

b) Fenêtres de maintenance planifiées régulièrement, comme décrit dans la section (1.3, b, 3)

c) Interruptions par des tiers indépendantes de la volonté d'InTech.

d) Toute incapacité du client à transmettre ou à recevoir des messages via l'équipement fourni par Intech, cette défaillance étant considérée comme étant le résultat d'une erreur de l'utilisateur, ou d'un abus, d'une mauvaise utilisation intentionnelle ou involontaire, d'un dysfonctionnement ou d'une rupture de l'utilisateur client concerné ou d'une autre partie.

e) Toute incapacité du client à transmettre ou à recevoir des messages via l'équipement fourni par Intech, cette défaillance étant considérée comme résultant d'une erreur de l'utilisateur, ou d'un abus, d'une mauvaise utilisation intentionnelle ou involontaire, d'un dysfonctionnement ou d'une rupture de l'Abonné concerné.

f) Toute défaillance du Service InTech résultant d'un acte fortuit, d'un ennemi public, d'un embargo, d'un acte gouvernemental, d'un incendie, d'un accident, d'une guerre, d'une émeute, de grèves (autres que celles des employés d'InTech ou de ses filiales), ou de toute autre cause de nature similaire échappant au contrôle d'InTech pour prévenir ou remédier. InTech ne facturera pas au Client ou à ses Abonnés l'utilisation du Service InTech en cas de panne résultant des circonstances décrites dans cette section.

g) Toute défaillance du système InTech causée par le retard ou la non-livraison de données provenant d'un appareil ou d'un système fourni ou exploité par le Client. Ce type d'événement est considéré comme étant hors du contrôle d'InTech.

1.6 RMA et inventaire des pièces de rechange

InTech travaillera avec le client pour résoudre tout problème d'autorisation de retour de matériel (RMA), tel que traité conformément à la Section 4.5, qui comprendra des examens réguliers avec le client. En outre, InTech travaillera avec les clients concernant les articles de rechange appropriés et le niveau des stocks de rechange afin de maintenir la disponibilité des actifs et de minimiser les interruptions de service.