Nivel de servicio

Última actualización y entrada en vigor: 25 de abril de 2024

1.1 Introducción

Los requisitos de rendimiento que se detallan a continuación representan las responsabilidades de InTech con respecto al rendimiento de los Servicios de InTech.

1.2 Funcionamiento de los servicios de InTech

InTech mantendrá los servicios de monitoreo del E360 en buen estado de funcionamiento y hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para:

a) Utilice la aplicación InTech con un tiempo de actividad del 99% las 24 horas del día, los siete días de la semana («24 horas al día»).

b) Minimice cualquier impacto de las interrupciones del servicio, las interrupciones o las reducciones de rendimiento en relación con la aplicación E360.

c) Asegúrese de que los datos de los equipos instalados por InTech en el sitio estén seguros y funcionen correctamente a través de los servicios de monitoreo remoto.

Los equipos instalados por InTech utilizarán propiedad del cliente y operaba redes de área local, incluidos los servicios WIFI. En caso de que las interrupciones se identifiquen como problemas de red, InTech avisará a los clientes dentro de las 12 horas siguientes a las interrupciones.

1.3 Tiempos de respuesta técnica de InTech

El soporte técnico de InTech responderá al personal autorizado por el cliente en un plazo de dos horas durante el horario laboral habitual. InTech tiene dos métodos de comunicación aprobados que se utilizan para crear tickets de soporte.

Correo electrónico: [email protected]

Llame: +1 617-865-2642 ‍

El horario de atención habitual es de lunes a viernes de 6 a. m. a 6 p. m., hora del Pacífico. El horario de los fines de semana y festivos es de 9:00 a 15:00 (hora del Pacífico).

Los tickets de soporte enviados por Intech se clasifican en cuatro niveles de preocupación.

a) Mantenimiento: Intech cambiará periódicamente la aplicación E360 para mejorar su usabilidad, rendimiento y seguridad. InTech identificará los trabajos en mantenimiento que se incluirán en los ciclos de trabajo regulares. El equipo directivo de InTech, en colaboración con su base de clientes, gestionará y controlará todas las correcciones, mejoras y otras mejoras de la base total de clientes. Algunos ejemplos no incluyen todos los problemas de mantenimiento:

1. Estética de la aplicación E360.
2. Experiencias de usuario en las que existen soluciones alternativas pero que conducen a una experiencia del cliente no óptima.
3. Los clientes solicitan mejoras en las funciones a través de los equipos ejecutivos y de administración de cuentas.
4. Los problemas menores, principales y críticos se definen a continuación.
   

b) Menor de edad: Los clientes han identificado preocupaciones específicas. Por lo general, se refieren a la configuración o a variables que no se tuvieron en cuenta inicialmente. La integridad de los datos sigue siendo precisa según la aplicación InTech E360 y el hardware proporcionado por el cliente. Ejemplos que no incluyen todos los problemas menores:

1. Errores en los cálculos o errores de sintaxis en los que la información no se presenta correctamente.
2. El cliente presentó problemas de red que duraron menos de un día.
3. Faltan informes programados, cuya información aún está disponible en la aplicación.
4. No cumplió con las estrategias de aplicación de E360 en un día.
5. Problemas con las credenciales de usuario y la configuración de las aplicaciones.
   

c) Especialidad: InTech identificará a los miembros correctos del equipo de Intech, los recursos del cliente y, si es necesario, los recursos externos para resolver los problemas. Responderemos con una solución en el plazo de un (1) día. Ejemplos que no incluyen todos los problemas principales:

1. Problemas de inicio de sesión en la aplicación E360 que han superado las seis horas durante el horario laboral habitual y durante doce horas fuera del horario laboral, fines de semana y feriados.
2. Falta información en los informes y servicios del E360.
3. InTech proporcionó equipos intermitentes o que no funcionaron en las instalaciones del cliente durante más de 12 horas.
4. Building Strategies no funciona correctamente durante más de 2 días.
   

d) Crítico: InTech suspenderá inmediatamente todas las tareas operativas habituales para resolver el problema crítico. InTech tiene como objetivo identificar una solución en un plazo de 4 horas durante el horario comercial habitual y en doce horas fuera del horario laboral, fines de semana y feriados. Comunicaremos el estado y las actualizaciones a los representantes autorizados del Cliente. Algunos ejemplos no incluyen todos los problemas críticos:

1. Las interrupciones del servicio de la aplicación InTech E360 provocan que no se recopilen datos de los equipos proporcionados por InTech instalados en las instalaciones del cliente durante más de un (1) día.
2. InTech provocó problemas de comunicación con los equipos proporcionados por InTech en las instalaciones del cliente (si corresponde).
3. Interrupciones de alojamiento en la nube de terceros de la aplicación E360.
4. Las interrupciones de la red y las comunicaciones que no son propiedad de InTech ni están controladas por InTech provocan demoras de más de 2 días.
   

Excepciones: La interrupción de los Servicios que no sea el resultado de problemas con los sistemas InTech E360 no está cubierta por este acuerdo.

1.4 Otros tipos de mantenimiento y reparaciones.

Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario, en este Acuerdo, InTech tendrá el derecho de interrumpir el Servicio InTech de vez en cuando para realizar tareas de mantenimiento o actualización del sistema durante un máximo de 3 horas por mes calendario. Estas versiones de mantenimiento se consideran normales y no se considerarán una interrupción del servicio. InTech avisará con hasta cuarenta y ocho (48) horas de antelación al período de mantenimiento. InTech hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para reducir el impacto de dicha interrupción.

1.5 Excepciones

Los siguientes eventos no constituirán interrupciones o demoras del servicio a los efectos de las disposiciones del presente documento:

a) Cualquier fallo en la (s) red (es) del Transportista o del Cliente aplicable (s), tal y como se describe en la sección

b) PeriODOS de mantenimiento programados con regularidad, tal y como se describe en la sección (1.3, b, 3)

c) Interrupciones de terceros fuera del control de InTech.

d) Cualquier falla del cliente al transmitir o recibir mensajes a través del equipo proporcionado por InTech, cuya falla se determine que fue el resultado de un error del usuario o de cualquier abuso, uso indebido intencional o involuntario, mal funcionamiento o rotura del usuario del Cliente afectado o de una tercera parte.

e) Cualquier falla del cliente al transmitir o recibir mensajes a través del equipo provisto por InTech, cuya falla se determine que fue el resultado de un error del usuario o de cualquier abuso, uso indebido intencional o involuntario, mal funcionamiento o rotura del Suscriptor afectado.

f) Cualquier fallo del Servicio de InTech que sea el resultado de un caso fortuito, un enemigo público, un embargo, un acto gubernamental, un incendio, un accidente, una guerra, un motín, una huelga (que no sea la de los empleados de InTech o sus filiales) u otra causa de naturaleza similar que esté fuera del control de InTech para prevenir o remediar. InTech no cobrará al Cliente ni a sus Suscriptores por el uso del Servicio InTech durante una falla resultante de las circunstancias descritas en esta sección.

g) Cualquier fallo del sistema InTech causado por el retraso o la falta de entrega de datos procedentes de un dispositivo o sistema proporcionado o operado por el Cliente. Este tipo de evento se considera fuera del control de InTech.

1.6 Inventario de piezas de repuesto y RMA

InTech trabajará con el cliente para resolver cualquier problema de autorización de devolución de material (RMA), tal como se procesa según la sección 4.5, lo que incluirá revisiones periódicas con el cliente. Además, InTech colaborará con los clientes para determinar los artículos de repuesto adecuados y el nivel de inventario de los repuestos para ayudar a mantener la disponibilidad de los activos y minimizar las interrupciones del servicio.